江南银行为了提高话务员的服务质量，增强银行的竞争实力，采用电话录音监控系统。该系统可以满足对银行电话进行录音，管理人员对话务员的工作电话情况进行及时的监控和状态了解，并实现通过对营销人员电话的语音记录，对其相应工作状况做对应修正，提高服务质量。

电话录音系统具有强大的查询功能，可设置多种查询条件，可按来电话号码、去电号码、客户名称、通话时音、座席组别、座席工号等条件进行录音查询。班长座席或管理员可以查询所有座席的通话记录。

电话录音监控系统还结合了呼叫中心的部分功能，如：来电弹屏、客户资料管理、统计报表等。来电弹屏使江南银行的话务员及时了解来电客户的资料，快速优质的为客户服务。而管理员和相关领导根据报表管理系统，查询一段时间内，某个话务员或整个工作组话务员的工作情况（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电话成功率统计），事件统计。管理员和领导可以根据统计的信息以及报表呈现的情况来判断重点问题（例如：什么问题被咨询次数更多、什么问题更难处理、哪个月什么问题出现次数多、多个月报表对比，查看问题解决力度等），从而增强相关部门和领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排，为银行的规划及领导的决策提供科学的依据。

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